2月24日,我省12345政务服务便民热线再扩容,开通营商环境监督分线。当日,记者在亳州12345热线平台现场体验——
企业经营遇难题?试试12345热线
两分钟完成转办手续
(资料图)
“您好,这里是亳州市‘营商环境监督及为企服务分线’,请问有什么可以帮您?”2月24日上午10时,亳州市12345热线营商环境监督及为企服务分线正式开通。10时02分,即有企业负责人打来咨询电话。
首位拨通热线的是亳州高新区某公司负责人张先生。他说,他们公司急需在厂区空地上建设厂棚,想咨询办理规划许可证的相关事宜。
问清情况后,为企服务专席话务员立即将张先生的问题转给了亳州高新区管委会。整个转办过程仅用时2分钟。“按照有关规定,10分钟内转办过去就行,但我们尽可能地提前,早一分钟把企业诉求转过去,问题可能就会早一分钟得到解决。”为企服务专席话务员张露表示。
分线开通首日,热线电话不断。一商城商户投诉,商城卫生环境状况较差,垃圾长时间不清运;有群众反映,某商城中心路被人用铁皮封堵,持续半月之久,阻碍交通,影响商户生意;某电商企业反映,写字楼物业每月收取的物业费较高,不缴纳物业费就强制停电……
据了解,亳州12345热线已开通2台“营商环境监督及为企服务分线”专席,张露和另外一名工作人员在工位上时刻“待命”。“后期我们将根据来电数量,实时调整专席话务员数量。”张露告诉记者。
投诉办理不力提级督办
记者在张露电脑上的转办页面看到2条工单备注:1.请具办部门当日与来电人取得联系,5个工作日内反馈办理结果。2.不允许延期。
“一般的热线电话,要在10个工作日内给予回复,情况复杂的,办理单位可以申请延期。但是‘营商环境监督及为企服务分线’转办的问题不可申请延期,而且要在5个工作日内办理反馈结果。”张露介绍说。
当日下午4时许,张露拨通了张先生的电话,询问相关部门是否已经与他联系。张先生说,亳州高新区规划局的工作人员已经给他打过电话,表示正在核实相关情况,5个工作日内会给他回复办理结果。“如果部门办理不到位或者您对办理结果不满意,可以再给我们打电话反映。”张露提醒。
“‘营商环境监督及为企服务分线’真是一条暖心线,以后我们企业反映问题更方便了,一号响应,一键直达,让我们对未来充满了信心。”张先生感慨地说。
据了解,亳州12345热线还设立了“营商环境监督及为企服务”督办专席,力争做好各类企业诉求的跟踪、督办,同时将对企业二次评价不满意件和一家企业就同一事项反映3次以上、30日内未办结件,下发督办单,建立“清单+闭环”工作机制,承办单位主要负责同志领办并对办理结果进行审核,督办后开展人工回访,企业评价满意后结案销号,实现清单管理、挂牌督办、形成闭环。此外,建立提级督办机制,对于合理诉求督办效果不佳的,呈市政府主要负责同志、分管负责同志领衔督办。需市政府层面解决的疑难问题,提请市政府召开协调会议解决。
政策专员时刻在线服务
2月24日下午,南京一家企业负责人拨打热线称,他想把公司营业地址变更到亳州,不知需要办哪些手续。对此,张露立即拨通亳州市市场监管局政策专员电话,让双方直接沟通。
据亳州市市长热线办公室主任邹静介绍,为更好地服务企业,亳州市从涉企单位择优选拔业务知识精、解答效率高、服务态度优的工作人员担任政策专员。目前已建立39家涉企单位共76名政策专员队伍,接受企业咨询、投诉,帮企业解决实际问题。
“我们的手机时刻保持畅通,企业可以随时联系,我们会认真记录并耐心做好政策解释工作,尽最大努力为企业提供贴心服务。”政策专员王金东表示。
“除了随时接听热线,我们还会把最新政策上传到企业政策知识库,方便为企服务专席话务员查询、回复。”政策专员詹晶晶表示。
据了解,亳州市对政策专员实行严格的考核问效制度。如:建立政策专员连线联动和激励机制,开展企业诉求“好差评”,不定期拨打政策专员电话,监督接听情况;每月对政策专员的响应率、满意度等指标进行考核通报。同时,将“营商环境监督及为企服务分线”有关工作开展情况纳入年终市对县区目标管理绩效和市直机关效能考核,每月通报各部门办理为企服务事项的推进、落实情况。对创优服务方式,获得企业认可的部门,给予加分激励;对行动迟缓、措施不力、效果不佳的部门,进行督查督办;对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时移交有关单位。
“开通营商环境监督分线,就是要持续深化‘一改两为’,全面提升工作效能,不断优化营商环境,进一步畅通各类市场主体诉求直达机制。”邹静表示。